โหลดแบบฟอร์ม - ค้นหา

  เอกสารเกี่ยวกับบริษัท





  thei office

คำชมกับแชมเปญ


 

 

 

 

 

 

 

 

“คนเราก็เหมือนกัน ทำดีแล้วก็อยากได้รางวัลเดี๋ยวนั้น ถึงจะเป็นแค่คำชื่นชมก็ตาม ดังนั้นหัวหน้าต้องระลึกไว้เสมอว่าคำชื่นชมนั้นต้องให้กันทันทีเมื่อเห็นลูก น้องทำดี เหมือนที่ฝรั่งบอกว่า “คำชมก็เหมือนแชมเปญ ต้องเสริ์ฟทันทีขณะที่ยังมีพรายฟองฟู” ไม่อย่างนั้นรสชาติก็ไม่เอาไหน”

 

 

 

รางวัลอย่างหนึ่งสำหรับคนทำงานคือคำชื่นชมจากเจ้านาย ถึงจะไม่เป็นเงินทอง คำชมก็ทำให้คนทำงานชื่นอกชื่นใจและมีกำลังใจที่จะพัฒนางานที่ทำอยู่ให้ดี ยิ่งๆ ขึ้นไป ดังนั้นคนเป็นเจ้านายจึงต้องระลึกเสมอว่าการเอ่ยปากชื่นชมลูกน้องเมื่อเขาทำ ดีเป็นเรื่องที่ไม่อาจจะละเลยได้ เพราะส่งผลไปถึงการปรับปรุงการทำงานของลูกน้องที่ท้ายที่สุดย่อมกระทบต่อ คุณภาพงานและความพึงพอใจของลูกค้าด้วย โดยเฉพาะในงานบริการลูกค้าที่อาศัยคนเป็นเฟืองจักรสำคัญ

 

เจ้านายบางคนที่ไม่รู้ซึ้งในความสำคัญ ของคำชมมักจะมีอาการหวงคำชมหรือไม่ก็เฉยเมยต่อการทำดีของลูกน้อง เป็นเจ้านายประเภทความรู้สึกช้า บางครั้งคิดว่าธุระไม่ใช่ เพราะถึงอย่างไรก็เป็นหน้าที่ของลูกน้องที่ต้องทำงานให้ดีอยู่แล้ว ทั้งที่การชมคนก็ไม่ได้เสียเงินเสียทองแต่อย่างใด บางคนคิดว่าชมมากไปลูกน้องจะเหลิง ฝ่ายลูกน้องก็คิดว่าทำแทบตาย แค่คำชมยังไม่ได้จากหัวหน้า จะทำไปทำไม ในที่สุดบริการที่ดีก็อาจจะแย่ลงเพราะลูกน้องหมดกำลังใจ

 

การให้คำชื่นชมนั้นถือเป็นศิลปะอย่างหนึ่งที่ต้องการการฝึกฝนด้วยเหมือนกัน เพื่อให้คำชมเป็นเครื่องรักษาพฤติกรรมดีๆ ของลูกน้องให้คงอยู่หรือเกิดขึ้นซ้ำๆ ต่อไป หลักการต่อไปนี้น่าจะช่วยให้การให้คำชมกับลูกน้อง “เวิร์ก” อย่างที่ต้องการ

 

ประการแรก จะชมเรื่องอะไรก็พูดให้ตรง พูดให้ชัดการ เอ่ยปากเพียงแค่ “คุณทำได้ดีมาก” หรือ “เยี่ยมไปเลย” เท่านั้นไม่เพียงพอ ทำให้ลูกน้องเห็นว่าเลยตรงไหนที่เขาทำดี ทำกับใคร เมื่อไร เขาจะได้จดจำเอาไว้ทำอีกในอนาคต เป็นต้นว่าหัวหน้าเอ่ยปากชื่นชมลูกน้องว่า “ สมชายทำได้ดีมากนะ เมื่อตอนบ่ายที่คุณสุจิตราแกโมโหเรื่องส่งของผิด เป็นผมก็คงจะทำอะไรไม่ถูกเหมือนกัน แกเล่นวีนซะขนาดนั้น ผมดูๆ คุณอยู่หลายครั้งแล้วว่าคุณเป็นคนแก้ปัญหาเรื่องลูกค้าได้ดีมากๆ ต้องขอบคุณมากนะที่ดูแลลูกค้าเราเป็นอย่างดี ถ้าได้พนักงานอย่างคุณมากๆ ผมคงสบายใจ”

 

นอกจากจะชมอย่างตรงเป้าและชัดเจนแล้ว หัวหน้าต้องชมอย่างจริงใจด้วยไม่ใช่ชมแบบเสียไม่ได้หรือชมแบบแกนๆ อย่างนั้นอย่าทำดีกว่าเพราะ จะทำให้ลูกน้องเสียความรู้สึก อากัปกริยาสีหน้าของหัวหน้าที่แสดงออกย่อมอยู่ในสายตาของลูกน้อง และอย่าคิดว่าลูกน้องจะดูไม่ออกว่าหัวหน้าจริงใจแค่ไหน เหมือนเวลาไปซื้อของตามซุปเปอร์มาร์เก็ตทุกวันนี้ พอจ่ายเงินเสร็จ พนักงานเขาก็ยกมือไหว้พูดว่า “ขอบคุณค่ะ โอกาสหน้าเชิญใหม่” ท่าทางพนักงานขอบคุณแบบซังกะตายและไร้อารมณ์เป็นที่สุด ลูกค้าจึงไม่ได้รู้สึกซาบซึ้งอะไรเลย บางครั้งพนักงานแทบจะไม่มองหน้าลูกค้าเลยด้วยซ้ำไป ลักษณะแบบนี้ล่ะที่เรียกว่าไม่จริงใจหรือทำไปแบบแกนๆ คำชมก็เช่นกัน ถ้าจะทำก็ต้องทำด้วยหัวใจ ทำอย่างเต็มที่ ให้อีกฝ่ายเขารู้สึกว่าเราซาบซึ้งและชื่นชมเขาอย่างจริงใจออกมาจากส่วนลึก ของใจ ไม่ใช่ทำตามหน้าที่หรือขอไปที การจับมือ ตบหลังตบไหล่หรือสัมผัสทางร่างกายเป็นส่วนหนึ่งด้วยที่จะแสดงให้ลูกน้องเห็น ว่าการชื่นชมนั้นออกมาจากใจจริงของหัวหน้า ถ้าเป็นฝรั่งเขาก็จะโอบกอดแล้วก็ตบหลังพร้อมกับเอ่ยปากชื่นชม แต่นั่นอาจจะไม่ใช่วัฒนธรรมแบบบ้านเรา จะว่าไปการชื่นชมคนของสังคมฝรั่งนั้นมีมากกว่าบ้านเราที่เป็นสังคมแบบ เหนียมๆ อายๆ จะทำอะไรก็ไม่ค่อยจะเต็มที่โดยเฉพาะการเอ่ยปากให้คำชมกัน หรือเราจะเป็นสังคมคอยจับผิดมากกว่าจับถูกก็ไม่รู้ได้

 

 

 

ความจริงใจที่ว่านี้ยังอยู่บนรอยต่อของ “ความพอดี” ด้วย นั่นคือหากความชื่นชมไม่ไปด้วยกันกันกับสิ่งที่ลูกน้องทำก็ดูเหมือนจะเป็น การไม่พอดีหรือ “เว่อร์” จนทำให้ลูกน้องรู้สึกว่าไม่จริงใจได้ ดังนั้นต้องรู้ว่าลูกน้องทำดีขนาดไหน ส่งผลต่อองค์กรโดยรวมเพียงใด ถ้าลูกน้องทำดีมาก ช่วยให้บริษัทหลุดจากปัญหาที่ยุ่งยาก ช่วยให้บริษัทบรรลุเป้าหมายที่ทุกคนใจจดจ่อ ช่วยให้ลูกค้ารายสำคัญกลับมาใช้บริการ อย่างนี้คงต้องชื่นชมกันขนานใหญ่ อาจจะต้องให้รางวัลพิเศษ หรือประกาศเกียรติคุณกันให้เป็นเรื่องเป็นราวเลยทีเดียว ไม่ใช่แค่คำพูดสองสามคำว่า “ขอบคุณ คุณทำดีมากนะ”

 

การให้คำชมนั้นต้องทำอย่างเจาะจงกับลูกน้องเป็นคนๆ ไปไม่ใช่ทำแบบเหวี่ยงแหกับลูกน้องทุกคนเพราะ การทำงานของลูกน้องเป็นเรื่องต่างกรรมต่างวาระ คำชมที่เหมือนกันไปหมดไม่ว่าจะทำดีในเรื่องอะไรเป็นคำชมที่ไร้แรงที่จะส่ง เสริมให้คนทำดีต่อไป อย่างเช่นเมื่อลูกน้องทำดี หัวหน้าเขียนจดหมายชมเชย ก็ใช้จดหมายเนื้อความเดียวกันหมดกับลูกน้องทุกคน เขียนไป 2-3 บรรทัดว่า “ขอขอบคุณที่ทำดีเพื่อบริษัท หวังว่าจะรักษาความดีต่อไป” ลูกน้องรับแล้วก็ไม่รู้สึกยินดียินร้ายแต่ประการใด เหมือนเวลาที่เราเป็นลูกค้ารับจดหมายจากบริษัทขายสินค้าที่ส่งมาขอบคุณ เราก็รู้ว่าจดหมายแบบนี้ส่งออกไปกับคนนับล้าน ความซาบซึ้งก็ไม่เกิด แต่หากจดหมายถึงลูกน้องเอ่ยถึงการทำดีของเขา บอกให้เขารู้ว่าหัวหน้าและบริษัทชื่นชมเขาเพียงใด เซ็นชื่อสดลงในจดหมายโดยหัวหน้า จดหมายอย่างนี้ย่อมทำให้ลูกน้องปลื้มกว่า อย่าลืมว่าคำชมต้องเป็นเรื่องทำให้เหมาะและพอดีตัวกับลูกน้องเป็นคนๆ อย่าให้คำชมแบบ “เหมาโหลถูกกว่า” เพราะความซาบซึ้งจะไม่บังเกิด

 

สิ่งสำคัญอย่างยิ่งประการสุดท้ายในการชื่นชมลูกน้องคือต้องเอ่ยปากชมทันทีที่เห็นว่าลูกน้องทำดี ไม่ใช่เก็บเอาไว้ก่อน รวมๆหลายครั้งแล้วค่อยชมทีเดียวแบบ นี้ผลการชื่นชมก็จะเจือจางไป ถ้าใครเคยไปดูโชว์ปลาโลมาหรือแมวน้ำตามสวนสัตว์หรือสวนสนุก ก็จะเห็นว่าทุกครั้งที่ปลากระโดดหรือแมวน้ำแสดงตามคำสั่ง สิ่งที่ครูฝึกจะทำทันทีคือการเอามือไปลูบนักแสดงของตัวแล้วหย่อนปลาตัวเล็กๆ ให้เป็นรางวัลทันที นี่เป็นสิ่งที่จะทำให้พฤติกรรมของปลาหรือแมวน้ำเกิดขึ้นซ้ำๆ จนกลายเป็นพฤติกรรมแบบถาวร เพราะรู้ว่าทำเมื่อไรก็จะได้รางวัลทันทีเมื่อนั้น

 

คนเราก็เหมือนกัน ทำดีแล้วก็อยากได้รางวัลเดี๋ยวนั้น ถึงจะเป็นแค่คำชื่นชมก็ตาม ดังนั้นหัวหน้าต้องระลึกไว้เสมอว่าคำชื่นชมนั้นต้องให้กันทันทีเมื่อเห็นลูก น้องทำดี เหมือนที่ฝรั่งบอกว่า “คำชมก็เหมือนแชมเปญ ต้องเสริ์ฟทันทีขณะที่ยังมีพรายฟองฟู” ไม่อย่างนั้นรสชาติก็ไม่เอาไหน ถ้าพูดแบบคนไทยก็ต้องประเภท“ตีเหล็กเมื่อตอนร้อน” เพื่อให้เป็นรูปร่างที่ต้องการ เพราะเราต้องการให้ลูกน้องรักษาความดีของเขาเอาไว้ตลอดไป ตีเหล็กตอนเย็นไม่มีประโยชน์เพราะนอกจากจะไม่ได้เหล็กในรูปร่างอย่างที่ต้อง การแล้วยังทำให้เหล็กเสียหายไปเปล่าๆ การรอให้เวลาผ่านเลยเนิ่นนานไปจนลูกน้องจำไม่ได้แล้วด้วยซ้ำว่าเขาทำอะไร เมื่อไรย่อมไม่เกิดประโยชน์ เมื่อพรายฟองของแชมเปญเหือดหายไปหมดแล้ว แชมเปญแพงขนาดไหนก็เซ็งเกินไปที่จะดื่มอย่างได้อารมณ์

 

คำชื่นชมที่ให้กับลูกน้องเป็นส่วนหนึ่ง ในงานบริการที่ดี เพราะเป็นเสมือนสิ่งจูงใจให้ลูกน้องอยากทำดียิ่งขึ้น อยากบริการอย่างสุดใจให้ลูกค้า อยากแก้ปัญหาให้ลูกค้าพอใจ อยากปรับปรุงบริการให้ดีกว่าที่เป็น คำชื่นชมไม่ควรจะขาดไปจากปากของหัวหน้า หัวหน้าแบบโบราณหวงคำชม ไม่เห็นคุณค่าของคำชม หัวหน้าสมัยใหม่รู้จักที่จะชื่นชมลูกน้องอย่างเจาะจงตรงเป้า ชื่นชมด้วยการแสดงออกอย่างจริงใจสอดคล้องกับความดีที่ลูกน้องทำ ชื่นชมได้เหมาะสมเหมือนตัดเสื้อพอดีตัวกับลูกน้องเป็นรายคน และที่สำคัญชื่นชมทันทีเมื่อลูกน้องของตัวทำดี หัวหน้าแบบนี้จึงได้ใจและได้บริการที่ดีจากลูกน้องด้วย

อย่าลืม คำชมเหมือนแชมเปญที่ต้องเสริ์ฟตอนมีพรายฟองฟู ถ้ายังไม่เคยชื่นชมลูกน้อง ทำเสียเดี๋ยวนี้เลย
 

 

ที่มา : รองศาสตราจารย์วิทยา ด่านธำรงค์กุล [email protected]

 

สอบถามบัญชี โทร 081-903-9321 , สอบถามงานจดทะเบียนบริษัท โทร 081-753-4070